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  • 如何开展客户服务工作
  • 作者:admin   来源:中科大物业中心   点击率:1082   添加日期:2014-12-04   关键词:
  •     为什么要强调客户服务?如何理解“客户服务”的含义?客户服务工作应从哪些方面入手?这些都是大家比较关注的问题,现就以上几点谈谈自己的认识。

      一、加强客户服务工作的意义

      1、加强客户服务是企业发展自身的需要。

          加强沟通协作,完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作,目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明,均收到了明显的效果,也为企业未来的发展打下了坚实的基础。

      我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务,由于受资源和成本等因素的限制,服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中,企业如果总停留在这一层面,将难以脱颖而出,凸显品牌。所以,我们必须在做好基础服务的前提下,向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系,无疑是值得我们研究的课题。

      2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。

      在市场竞争日益激烈的今天,顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展,业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务,而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此,我们必须认真分析研究,了解业主的需求,关注业主的感受,通过热情周到的服务,让业主的服务期望得到合理的满足,进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系,使我们的工作获得广泛的理解和支持,从而树立企业良好的服务品牌,提高企业的市场竞争力。

      二、物业管理客户服务的含义

      物业管理的客户服务,简单地说,就是指服务中所有与业主直接接触的环节。我们要以客户为导向,时刻站在客户的角度,为客户提供更加主动热情、周到细致的服务,最终使客户满意,从而建立良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键的要素。

      物业管理本身就是服务行业,客户服务并不是我们日常工作之外的领域,但需要我们比以往投入更多的热情和努力。我们所说建立客户服务体系,也是希望通过宣传发动来进一步提高客户服务意识;通过梳理流程来优化程序;通过试运行来检验效果;通过分析评估来改进提升。以前,行业内许多管理处更名为客户服务中心或客户服务部,但从实施效果上看,大多是以被动的形式在运作,即被动地接受信息、被动地等待客户上门,而我们强调的是要主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。

      三、开展客户服务需考虑的因素

      开展客户服务必须全员参与,部门协作才能收到良好的整体效果,客户服务是一项长期的工作,就现阶段而言,可以从以下五个方面入手逐渐展开:

      1、强化客户服务意识

      思想是行动的指南,要想做好客户服务工作,就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下,连续不断地开展一些活动,如:看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式,营造客户服务的氛围,让员工自觉地以客户为导向思考问题,并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中,整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。

      2、梳理优化服务流程

      我们应以客户满意为导向,梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则,即从客户视角出发,考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括:一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等;二是从客户接触点入手,梳理服务作业流程;三是整合客户接触渠道,协同信息传递方式;四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。

      3、完善基础资料、认知客户

      在实施服务前,首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况,才能做好系统的维护;熟悉了客户信息,才能提供有针对性的服务。所以,我们应继续完善物业基础资料和客户档案,将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分,通过细分可了解客户的结构及变化情况,确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构,了解不同层次人群的服务取向,通过客户需求变化趋势分析,深入地识别客户,进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系,解决一些疑难问题等。

      4、建立沟通渠道、主动沟通

      良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中,往往是业主投诉了,才安排人员与业主进行沟通,在日常工作中,却很少主动与业主接触,了解服务过程上中存在的问题,探询业主需求。实际上,沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式,与业主进行良好的沟通,了解深层次的需求,通过服务给其合理的满足,与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程,多一分认识就是多一份信任,多一份信任就多一份理解和配合。

      5、密切协作强化执行

      客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障,及时性反映在执行力上,所以,确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时,就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识,全方位地主动服务,总体上提高客户服务水平。

      总之,我们要以客户为导向,加强客户服务意识,从发掘客户需求入手,把握服务的关键点,在与客户直接接触的各个环节中,为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务,建立更为和谐、融洽的客户关系,赢得客户的忠诚。

      文章来源《莲花物业》

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