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  •  物业管理服务营销几个策略
  • 作者:admin   来源:中科大物业中心   点击率:1135   添加日期:2014-12-08   关键词:
  •  文/文风

      近年来,消费者权益保护协会受理的物业管理的投诉在迅速增加,而物业管理又与每个人息息相关,如何提供卓越的物业管理服务营销和享受到优质的物业管理服务已经成为了人们关注的焦点。

      从法律上讲,物业管理权并非权利、也不是权力,而是一种义务,义务是不能放弃的,而权利、权力是可以放弃的。从企业经营性质上讲,物业管理企业是社会化的经营性企业,借以为业主提供优质服务而达到赢利的目的,物业管理企业出售的新产品就是服务。

      现在的物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式。也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主的范畴。

      物业管理完全具备服务营销中五大特征:不可感知性;不可分离性;差异性;不可贮存性;缺乏所有权。因此,物业管理已经成为服务营销的典型代表。那么物业管理又将如何依据这个产品的特殊性经营好服务营销,建立顾客的满意度和忠诚度呢?本人根据多年从业经验及对物业管理理念的追求与探索,总结出如下几条物业管理服务营销锦囊策略――

      策略一,变无形为有形。服务本身是无形的,是顾客在消费之前无法感知的,所以我们就必须将服务这种产品有形化,利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上,丰富小区的种种标识、公布各种服务质量要求等,向业主提供消费者知情权。使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么服务,服务的质量如何。

      策略二、结合服务的不可分离性,随时改进自己的产品。服务的销售和业主对服务的消费是同时进行的,服务产品的优缺点将在向业主提供的过程中就立刻显现出来。这对物管公司改进自己的服务方式有很大的帮助,使产品与市场形成了的互动关系。比如物管推出一项面向业主的家政服务,这种服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案,这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这种家政服务。

      策略三、提供个性化服务产品。服务这种产品是一种动态的产品,是很多小细节的综合体,他会随着顾客的不同,环境的不同而发生改变,进行不同细节的组合,以达到服务修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛,而且都各不相同,物业管理也不能完全是统一的模式,应该更多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合,物管公司就可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐,让业主自由的选择,以达到提高业主的满意度。

      策略四、服务的持久性与服务成本相得益彰。小区的建筑物有70年使用期,那么物业管理也将持续70年。物管公司不能只顾及创品牌而不顾及自身的利益,所以所提供的服务成本一定要与收入联系越来,向业主明确的出示有偿服务与无偿服务的成本,引导业主关注小区物业的长期性,从而引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。

      策略五、增加客户服务的转移成本。在固有的成本中去为业主提供更多的服务,拉大服务显示出成本与实际成本之间的差距,让业主充分感受到固有成本中的超值服务,从而增加业主对消费服务的转移成本。比如:物管公司为了解决业主养花不专业的问题,特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组,为广大业主提供免费的花木养护知识,拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供了服务,而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感觉到更换物管公司将对自己会意味着什么,不同程度上又增加了业主的忠诚度。

      策略六、增强服务沟通,填补服务差距。业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距,因为二者所站的立场不同,关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢?最好的办法就是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判标准,只要我们和业主多进行沟通,我们就总能找到平衡点。定期召开业主委员会;每半年举行一次顾客满意度调查;每季度一次的上门拜访;每月举行的业主座谈会等都将是我们的沟通渠道,只要我们带着服务的意识和诚意与业主交流,就没有达不成的共识。

      策略七、建立内部顾客满意度。要为业主服务好,就首先让自己的员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务愉快了,他们才会有心情将这种服务传播给我们的业主,所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业管理公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识,将服务营销建立在企业的每个角落。

      以上策略在文字里体现很简单,在实际工作中做起来也许很难。那是需要一批专业素质很强的队伍才能体会物业管理服务营销各个环节和内涵。因此,我们要不断提升自己的服务意识,强化我们的服务理念。满足业主各种需求以达到企业赢利的目的。也只有这样企业才能做强、做大,才能做出自己的品牌......

                                             文章来源: 中国物业管理协会

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