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  • 作者:admin   来源:中科大物业中心   点击率:1122   添加日期:2014-12-12   关键词:
  •             服务创新树品牌

                            文/张 武

      江泽民同志曾指出:“创新是一个民族进步的灵魂,是国家兴旺发达的不竭动力。”创新对一个民族、一个国家如此,对于一个企业的发展更是如此。物业管理企业只有不断创新,才能在越来越惨烈的市场比拼中求生存、求发展,才能立于不败之地。物业管理的核心是服务,服务是物业管理企业的生命线。服务的优劣是物业管理企业生死存亡的关键,也是评判物业管理企业好差高下的主要标准。因此,服务的创新是物业管理企业创新的基础和前提。根据深圳市常安物业管理有限公司几年来的探索与体会,物业管理企业尤其要在服务的沟通、服务的检查监督、服务的方式等方面大力加以创新。

      一、树立开放心态,创新服务的沟通方式。

      随着法规的完善,市场的规范,物业管理行业的矛盾和纠纷按理应当逐渐减少,但现实情况恰恰相反,这些年物业管理投诉居高不下,物业管理纠纷明显上升。究其原因,业主对物业管理这种新兴行业知之不深,恐怕是重要因素之一。如何加深社会以及广大业主对物业管理的认识,需要政府、社会、行业协会以及社会各界的有识之士做出更多的努力,同时更有赖物业管理企业做出应有的贡献。这里,充分有效的沟通是引导业主认识物业管理的重要途径。传统的沟通方法(如座谈会、宣传栏、告示栏、信箱等)稍显被动,急待探寻具有时代特点、符合业主心理的新型沟通方式。深圳常安物业管理公司在实践中摸索出几种行之有效的沟通方法:一是印制“业主联系卡”,人手一张,通过小小的联系卡公开公司及管理处的投诉电话、领导电话、电子邮箱和网站,方便业主联系、咨询、投诉;二是建立“家访”制度,由管理人员对每户业主定期轮流进行家访,“面对面的沟通”既有利于业主反映问题,也有利于物业管理公司了解业主的真实意见和想法,从而改进服务;三是实施“物业管理开放日”活动,组织业主参观保安宿舍、设备房、监控室以及其他各种设施设备,参与保安人员训练比武和维修人员技能比赛活动,让业主了解物业管理工作状况,体验物业管理人员的酸甜苦辣。只有了解才能理解,理解才能化解,这种“体验式沟通”实际上体现了美国经济学家的“体验经济”观点,“体验经济”强调让客户感受服务过程,满足客户精神上的需求。创新的服务沟通方法的实施,收到了奇效,业主对物业管理的认识明显改善,投诉和纠纷大幅下降,物业管理公司与业主的关系日益和谐融洽。

      二、上下兼顾,内外结合,创新服务的检查监督。

      物业管理企业服务质量的稳定、提升、改进离不开有效的检查和监督。物业管理企业属下管理处的日常检查和自我监督,是保证服务品质不可缺少的环节,但仅仅依靠管理处的检查监督远远不够,必须强化公司层面以及外部的检查监督,因为这种检查监督有时来得更加有效、更有力度。在投诉处理上,公司集中处理比各个管理处分散处理效果更好。以管理处为单位处理投诉存在几个不足:一是投诉不畅,业主怕麻烦,怕得罪管理处,放弃投诉,久而久之,问题越积越多;二是监督不力,物业管理企业一般都要考核管理处的投诉率指标,有些管理处怕批评,怕不达标,不统计、少统计、甚至欺上瞒下,报喜不报忧;三是力度不够,由于受到素质、条件及责任心的差异,有的管理处做得好一些,有的管理处做工作随意性就大。物业管理企业设立统一的客户中心,受理所辖管理区域的所有来电来访及投诉,省时省事效率高,处理力度有保证,服务质量有保障。而管理处的职责从投诉处理转到投诉预防上来,有效地减少投诉,提高服务质量。在外部的检查监督方面,我们可以借鉴麦当劳等知名企业的做法,在社会上聘请有关人士担任公司的“神秘顾客”。“神秘顾客”接受物业管理公司的委托,可以对物业环境状况进行检查,也可以对员工的仪容仪表、精神面貌、言行举止进行暗中观察;可以对员工的服务态度进行考察,也可以对员工处理紧急突发事件的应变能力进行测试。“神秘顾客”来无踪,去无影,收集的信息往往比较客观、真实、准确,对于物业管理企业有针对性地改进服务质量大有裨益。物业管理企业从自身发展的需要出发,应当大力推行定期的第三方业主满意度调查,由社会上的专业市场调查公司对各小区业主满意程度进行公平公正的调查统计,并将调查报告公之于众,提高物业管理企业的公信度,树立良好的企业形象。

      三、区分物业情况,细分业主需求,创新服务方式。

      物业的位置、规模、档次、新旧不同,业主的要求、需求、期望各异。如果只是机械地照搬、简单地复制服务方式,实践证明并不可取。有人说,合适的才是最好的,根据物业的具体情况设计各不相同的服务方式应是明智之举。比如大型小区可以实行24小时客户服务中心制度,对于规模较小的物业可以实行片区负责制度。深圳常安物业管理公司在所管理的一些分散小区,设置片区管理员,小区日常的咨询、维修及延伸、增值服务均由管理员一人负责,大大方便了业主,社会反响很好。物业管理企业通过市场调查,对服务对象进行研究,分析服务对象的文化背景、消费习惯、消费需求,结合自身的专业经验,可量身定做相应的服务方式。比如福利房、微利房小区的业主中公务员、教师、医生居多,他们对社区文化的要求较高,物业管理企业在社区文化上就应该多下功夫。别墅小区的业主要求较多的私密空间,物业管理企业可以选择“零干扰”服务方式,将影响业主生活的因素控制在最小的范围之内。对于写字楼的IT业主来说,物业管理的重点是保障其网络和弱电系统的正常运转。对于工业区的企业来说,如果物业管理企业能为其提供人员招聘和开办食堂的服务,无疑是企业求之不得的事情。

      在专业化服务方面,新兴的物业管理企业没有必要搞“大而全”、“小而全”,充分利用社会资源,将物业管理业务下的清洁、绿化、电梯、机电设备维保外包给专业公司,是降低成本、提高效益的有力措施。但是,对于已经运作多年、各方面管理经验十分丰富的物业管理企业来说,应考虑对物业管理业务进行重组和变革,将旗下的各个业务项目进行分拆,成立各个专业分(子)公司。专业公司朝着集约化、科技化、效益化方向发展,自负盈亏,独立运作,在经营管理、服务水平、竞争能力上形成自己的优势,在做好自己公司业务的同时,对外承接业务。而物业管理企业属下管理处集中精力抓服务质量,做好自己的核心业务,形成企业核心竞争力,可谓上上之策。深圳常安物业管理公司去年以来,陆续将清洁、绿化、机电设备等业务分拆成立专业公司,专业公司成立以后业务发展迅速,其服务更加高效、专业、优质,经济效益大有改善。物业管理公司的核心竞争力也有明显增强,发展后劲也得到加强。

      物业管理企业还可在服务内涵、服务标准等诸多方面加以创新,创新无止境,发展无止境,创新是物业管理企业永续经营、永续发展的成功之道。

    作者单位:深圳市常安物业管理有限公司

    文章来源:《中国物业管理》

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