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  • 从客户满意角度看物业管理投诉
  • 作者:admin   来源:中科大物业中心   点击率:1057   添加日期:2014-12-12   关键词:
  •  从客户满意角度看物业管理投诉

      任何一家企业在顾客服务的过程当中,总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。但往往是遇到投诉时,第一反映是“又有了麻烦”,视投诉为“烫手山芋”,甚至希望最好不要发生,如果发生了最好不是要我接待,如果我接待最好不是我的责任。正应了那句西方谚语:“No news is a good news”(没有消息就是好消息)。

      现实生活中,好消息并非有期望的那样多,某种意义上说,没有消息就是好消息,但是对于平家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。

      据调查,客户不满意时,有90%从不抱怨,69%从未提过投诉,只有23%向身边的服务人员提过,而仅有8%的投诉通过客户决系部门传达到最高管理层,也就是说通常个客户的抱怨,代表着另外24个没有向公司提出抱怨的客户心声。在中国,平均一个消费者会有同事、同学、同乡、亲朋等不下于50个人的消费群,也就是说一个不满意的客户可能会将他(她)对产品、服务的不满意告诉周遍的50个人,而一个满意的客户只会将他的满意告诉周遍的3个人。同样,一位物业小区的业主也可能会将他的沐满意或是抱怨、投诉影响周边的很多人。这就形成“口碑效应”。

      客户对服务不满意又不投诉的原因:(1)抱怨不能解决实际问题:(2)程序复杂,投诉无门。因此便产生抱怨投诉不如直接更换服务对象的想法。美国OCA/白宫全国消费者协会调查的一项资料显示:客户不满意也不投诉,但还会继续购买你商品的只有9%,投诉没有得到解决,还继续购买的客户只有19%;投诉得意解决会有54%的客户继续购买:投诉迅速得到了解决,还会有82%的客户继续购买你的商品。

      物业管理在我国是一个新兴行业,业主是服务的接受者。在今天,还有少数业主在接受服务时处于被动状态,这时的服务很容易使顾客满意。随着顾客期望值的提高,会出现不尽人意,产生不满意。这时出现的问题如果得不到应有的重视,甚至使问题长期存在而得不到解决,那么,顾客对服务者失去信心就是难免的?

      赢得顾客的信心,是确立服务双方供求关系的前提。如果顾客在积极投诉,这正是信心尚在的表现。相反的,听不到业生的投诉声,这很可能就意味着他们失去了信心。因此可以说,投诉人是物业管理企业最有益的朋友和免费业务咨询顾问。

      物业管理公司在向业主提供服务时,遇到业主投诉是非常正常的现象,但问题关键是我们该如何去对待,如何从业主反映的问题中总结、改进工作。业主投诉是公司管理者和业主之间沟通的桥梁。

      业主投诉是因为对服务的抱怨与不满,并要求实际解决问题,但是也为发现服务盲点,检测服务错误,寻找服务商机,提供了最真实、及时、宝贵的建议,让公司在充分了解自身不足与问题所在的基础上,对症下药,改进技术和服务,同时也避免了更大失误的发生。当投诉进行到升级的时候,必然会导致业主与物管公司乃至发展商的关系紧张,处理该投诉时,也不得不要增加相当的成本开销,甚至还可能会产生更大的连锁效应。因为,一个客户会把他的不满告诉身边的5个人,而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。

      没有投诉可能是业主满意不需要投诉,但也有可能是不满意但是不愿意去投诉,不满意而又不愿意投诉很可能是业主己失去了投诉的信心。以积极的态度面对积极的投诉,是提高物业管理企业声誉的根本途径之一。

      回顾我们公司所处理过的业主投诉,几乎全是由最初的最简单的生活小事发展而来。事情之初通常都是一句话,一个动作,一个想法就能解决的小事,可是由于疏忽、随意、不在心或是事情突发的意料不到而没有去做而致使整个事情慢慢地生满地衍变到作为一文化普通工作售货员产其个人能力无法解决地少。例如业主投诉服务态度不好、服务不及时,其实这也就是服务售货员在提供服务时的一瞬间想法、不经意中的习惯用语。

      过去我们通常是针对顾客投诉的事项给予处理,并分析原因,而现在我们要将过去的事后处理工作转变为事前防范工作,在客户的重大投诉还没有发生之前,就要从蛛丝马迹中发现问题,并给予及时处理,避免客户投诉的产生。因而在日常服务工作中,我们不仅要不断提高服务质量,更要重视业主对我们服务的意见反馈(例如业主的投诉、报修、咨询与建议、求助事件等等),并及时给予处理、解释或解决。通过我们对业主反馈问题的处理,不断改进我们的服务工作,增加与业主的沟通,提高业主对我们服务的满意度,形成较好的“口碑效应”,树立良好的企业形象。

    文章来源: 中国物业管理协会

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