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  • 物业管理项目进入与退出若干问题研究(中)
  • 作者:admin   来源:中科大物业中心   点击率:1825   添加日期:2013-04-12   关键词:
  • 三、物业管理项目的退出
    物业管理项目退出是指物业管理服务的供需双方在履行合同期满后或经双方协商提前解除合同,按照程序办理交接手续后终止管理服务的行为。
    市场经济的一个重要特征是竞争,它伴随市场经济的整个过程。而竞争的结果是优胜劣汰,不适主体将会被筛选、淘汰出局,使社会资源得到优化组合、重新配置。因此,市场主体的退出就成为一种客观必然。物业管理项目退出有正常退出和非正常退出两种。正常退出是指合同期满,业主大会不再续聘,物业服务企业撤出物业管理项目;或合同未满供求双方经过协商达成一致意见,同意提前终止合同,物业服务企业撤出物业管理项目;非正常退出是指物业服务企业在履约过程中,未经双方协商不辞而别,或被业主委员会逐出物业管理项目。
    (一) 物业管理项目退出的方式1.前期物业服务合同到期后,供需双方不再续订物业服务合同根据《物业管理条例》的规定,“前期物业服务合同可以约定期限;期限未满,业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。”这里表述的物业服务企业,可以是原物业服务企业,也可以是业主大会新选聘的物业服务企业。业主大会与原物业服务企业是否续订合同,取决于双方的意思表示。任意一方不同意继续履行合同的,其他方均不得要求强制履行。在这种情况,前期物业服务企业(原物业服务企业)办理好移交手续后退出项目管理服务。
    2.履约期间供需双方协商终止合同合同是双方当事人意思表示一致的协议。根据合同自愿原则,当事人在法律规定范围内享有自愿解除合同的权利。“选聘和解聘物业服务企业”属于全体业主共同决定的事项,在物业服务合同期限内,当业主大会和物业服务企业就合同的终止问题达成一致意见时,物业服务合同即时终止。
    3.非正常退出合同期未满也未经供需双方协商,供给方不辞而别,或需求方将供给方逐出项目。另外,因地震、洪水等不可抗力以及因为政府规划、拆迁等原因致使物业灭失的,也必然产生物业服务企业退出项目的情况。
    (二)物业服务企业退出项目成因分析物业服务企业退出项目的原因很复杂,表面上看,由于物业费收费标准低,物业费收缴困难,物业服务企业入不敷出造成物业服务企业退出项目,而实际上还有深层次的原因。如一些开发建设单位前期遗留问题,包括开发质量问题、规划设计问题等等,例如小区出入口数量的设置、智能化程度等都关系着物业服务的支出成本。其次,业主行为规范的差异,业委会的专业程度也起着决定性的作用,如果业主及业委会对物业相关法律法规、对设备设施管护等了解程度不够,一味追求价低质高的服务,必定会制约物业服务的正常开展。此外,物业服务企业在埋怨业主拖欠物业费的同时,往往忽视自身服务质量的提高,使业主失去对物业服务企业的信任,也是造成弃管的因素。
    1.政策方面的原因分析(1)物业管理服务费收费价格机制不合理
    物业管理是一种特殊的服务行业,受传统体制的影响,大多数地区服务收费标准仍实行政府定价或指导价。而政府价格主管部门在制订价格时考虑物业管理基本现状、物业管理的服务水平以及物业费动态变动等情况并不多,往往出于稳定社会秩序或其他考虑,一般对住宅小区物业管理收费标准定得很低。使得物业管理服务的付出与收费标准存在差异,企业利益得不到保证,各企业为了使盈亏平衡就只能降低服务标准。另外,物业管理服务费标准偏低,直接导致物业服务企业长期亏损经营、无发展后劲,不得不选择退出。
    (2)物业服务企业承担的社会责任过重
    在物业发展过程中,很多业主认为物业管理应该对住宅区的公共事务全权负责,不切实际地拓宽物业管理的外延和内涵,把社会治安、环境治理、邻里纠纷等全部加到物业服务企业身上。住宅区业主动辄就以拒交物业管理费或向行政管理部门投诉来向物业服务企业施加压力,而部分行政管理部门由于对物业管理行业不了解或为了息事宁人,将责任全部推向物业服务企业一方。行业管理部门对物业服务企业的制约体现在多家、多头、多口管理现象十分普遍,导致物业服务企业不合理地承担过多责任,背离了企业市场运作原则。
    (3)物业管理刚性成本不断攀升
    物业服务费价格不涨反降,劳动力成本提高等原因,造成物业管理行业利润率明显下降。据 2007年中国物业管理协会组织的“物业管理行业生存状况调查”数据显示,全国物业管理行业近年来行业平均利润率出现下降趋势。在接受调查的4,600家企业中,仅有40.07%的企业盈利,平均盈利额为81.28万元/年;有40.76%的企业亏损,平均亏损额为37.22万元/年。物业管理行业面临较大的生存压力。另外,有关数据反映,从2005年到2008年,中国的PPI和CPI进入了一个持续攀升的过程,很多服务、产品以及能源的价格进入了一个上升通道。物业服务企业的人工成本3年的平均增幅为24%,而总支出的平均增幅为17%。也就是说:在这个劳动密集型的行业里,人工成本增幅显著高于总支出增幅,使人工成本拖累总的经营状况。按照业内普遍认可的规律是,人工成本在总成本中往往占到50%甚至更高,用人量最大的秩序维护和保洁岗,因为政府规定最低工资标准提高而使得该岗位的工资普遍提高了20%至40%,有的甚至达到了60%强。由于政府的调控以及业主的立场,对应的物业服务费却难以上涨,已经严重侵蚀了“保本微利”的物业服务企业利润。在此之前,以物业服务为主营业务的企业,主业平均利润不会超过15%,因此,目前行业内很多企业主营业务处于亏损状态,有的不得以选择退出。
    (4)物业管理的纠纷协调机制滞后,纠纷解决方式单一;
    物业管理管理区域内发生的矛盾和纠纷覆盖面广,涉及到业主之间、业主与物业服务企业、开发建设单位之间,物业服务企业与公用事业单位之间,以及物业管理各方主体与政府之间的复杂关系。但目前我国的纠纷解决机制还不健全,物业服务企业与业主之间发生纠纷往往没有一个居中调处的机构,由于各方认识上的差异和利益分配关系,使得相关主体对一些问题的理解不尽一致,很多问题单靠物业服务企业出面难以得到妥善解决。在相关管理机构之间缺乏充分沟通,以及有关方面与业主不能及时协调的情况下,一些原本在萌芽状态就可以消除的矛盾不断升级,最后发展到尖锐的冲突,在社会上引起较大反响。作为基层行政管理单位的乡镇人民政府、街道办事处,因职权、职责模糊,尚未发挥应有的作用。即使在调处纠纷时,也往往重业主诉求,轻企业利益,对业主大会、业主委员会的指导作用流于形式。当双方的矛盾比较尖锐和突出时,往往推向诉讼解决,而诉讼解决物业管理矛盾除了成本较高以外还有很多隐性问题。如2009年7月6日,《京华时报》报道,北京市通州区法院为了统一物业费官司中业主的减免标准,该院推出“判例原则”,只要小区内有过酌减物业费的判决先例,其他业主就可直接提出按同样标准减免,一般可酌减8%物业费。这一做法无形中加大了物业服务企业的经营风险,可能会导致个别业主有意“挑刺”,拒交物业费。物业管理服务是一种“准公共产品”,在一定范围内没有排他性。也就是说,产品的生产成本由该范围的成员共同承担,产品生产出来以后也由所有成员共同消费(无法排除某一个成员)。如果某一个成员拒绝承担生产成本,或司法部门允许其少承担生产成本则侵害了其他成员的切身利益,并损害物业服务企业的利益,或导致企业退出在管项目。
    (5)垄断性专项服务企业不作为给物业服务企业带来的负担
    不少城市的供水、供电、供气、供热等单位至今仍违反《物业管理条例》规定,没有做到在物业管理区域内向最终用户收取相关费用。为了填补“表损”和“线损”,逼迫物业服务企业替自己消化有关费用,加大了物业管理的运营成本。此外,一些城市的自来水、供电、燃气和供暖等专业部门只收费却不肯承担相关管线与管道的维修费用,发生损坏时推诿责任,使得处在面对业主第一线的物业服务企业陷入被动局面。
    2.因物业服务企业原因导致物业管理项目退出的原因分析(1)缺乏经营风险的有效评估,盲目接管项目,人员稳定性差,因管理服务水平跟不上而退出
    少数物业服务企业为了实现短期的商业目的,不顾自身实际状况,盲目地追求市场占有率,将扩大企业管理规模误认为是企业发展最终目标,通过低价策略赢得管理权。随着人工工资等管理成本的不断上涨,运作中经费捉襟见肘的窘况日益凸显,直至陷入亏损后或降低服务标准或选择退出。
    (2)缺乏诚信,不履行物业服务合同约定而退出
    个别物业服务企业违背物业服务合同,侵害业主的合法权益,出现了多收费、少服务、管理服务不到位等问题。有的物业服务企业关于物业费、车位费等的使用情况缺乏透明度,不愿向业主公开,业主只见收费,不了解支出,感觉享受不到合同约定的管理和服务,造成业主对物业管理服务工作的认可度和信誉度低下,使得业主在合同到期后不再选择原物业服务企业。随着前期物业管理阶段的结束,有的企业不能坦然面对业主大会关于更换物业服务企业的决定,影响物业管理项目的顺利交接,引发新的矛盾和纠纷。
    (3)企业自身包袱沉重,无力履行物业服务合同而退出
    物业管理的社会化、专业化、市场化新体制虽然已初步确立,但“建管合一”在行业内还较为普遍。相当一部分物业服务企业是由房地产开发建设单位组建,隶属于开发建设单位的子公司。这类物业服务企业出于其母公司的制约或观念的守旧,没有扩大管理规模的意识。有的物业服务企业是在以前老的国有企业基础上整合起来的,接纳了许多原企业的多余人员,这些人员素质低、管理服务水平不高,但是工龄长,一般不宜采取解除合同的方式,因而在物业服务企业自身造血能力不足的情况下,企业的包袱越来越沉重。有的物业服务企业不具有成本转嫁能力,当物业服务成本上升时,只能被动接受并由自己吸收增量部分。事实上,即使是保本定价法(全部成本)也只能维持原有服务规模;若物业服务不能保本,就必然会影响企业的持续经营能力,服务质量也会因服务资源的缺乏而下降,形成非良性循环。
    3.因开发建设单位原因导致物业管理项目退出原因分析(1)前期承诺不兑现
    开发建设单位在商品房的销售阶段作出的前期承诺到业主入住后不兑现是一个普遍问题。物业服务企业在承接项目时,没有与房地产开发建设单位就前期承诺的责任承担问题交割清楚,造成很多后遗症。业主对于这些问题的解决方案往往就是拒缴物业费,据中国社会调查事务所用计算机辅助电话进行的市场调查资料显示,在遇到物业管理纠纷时,有20.2%的消费者采取选择拒交物业管理服务费。而物业服务企业迫于种种压力,一般不敢公开向开发建设单位主张权利,最后往往选择退出项目管理服务的方式进行逃避。
    如2001年福建某房地产公司向业主发出了经过福州市公证处公证的《零物业费承诺书》、《服务项目标准承诺书》、《公共产权证书》。按照其中的承诺,业主将终生免交秩序维护费、卫生保洁费等物业服务费。但是据2005年8月5日《东南快报》报道,曾经创下全国“零物业费”先河的该项目,“交房3年后,这个承诺有点像‘风中的承诺’因物管资金不足,小区秩序维护员减少导致小区安全漏洞百出,所有电梯面临停运威胁,小区卫生状况不尽如人意,物业服务企业声称撑不下去就撤……”
    (2)遗留问题不解决
    物业服务企业代替开发建设单位解决项目遗留问题,是现在很多“父子关系”的物业服务企业的一项工作,然而很多开发建设单位的遗留问题往往不是一朝一夕形成的,解决起来比较复杂,且成本费用非常高。北京市宣武法院近年审理的上千件物业管理纠纷案中,有七成是因开发企业遗留问题引发。在开发建设单位对物业服务企业资金支持不足的情况下,物业服务企业单靠自身的力量往往很难达到业主满意。在遗留问题迟迟得不到解决的情况下,业主往往将责任归责于物业服务企业,以拒缴物业服务费的方式来“维权”。
    4.因业主原因导致物业管理项目退出的原因分析(1)业主消费意识差,物业服务企业因物业费收缴率低而退出项目
    目前,有的小区部分业主的思想还停留在计划经济时代,已经习惯了“只享受,不(少)付费”,在住房消费上花钱买服务的观念还未建立起来。有些业主不清楚物业管理服务运行的全过程、管理服务工作量和个项费用的开支情况,日常进出看到的只是秩序维护员、保洁员在工作,于是凭直觉作出简单判断,认为质价不符。由于物业管理服务具有广泛性,服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家,某一户。物业服务企业不会因为少数业主不交物业费就停止服务活动,所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”。他们不交费,仍然可以享受到和其他业主一样的服务,这样很容易使更多的业主效仿他们的做法,长此以往就会形成这样的恶性循环:业主欠费 ── 物业服务企业亏损 ── 服务质量下降 ── 业主长期拒交费。而目前的业主拖欠物业费尚未与我国的个人信用体系相挂钩,物业服务企业除了诉讼解决以外没有其他途径来强力救济。
    (2)业主对于物业管理的政策了解存在偏颇,与物业服务企业无法就某些问题达成一致
    由于目前业主对物业服务的消费观念尚未完全形成,但是随着公众法律意识、维权意识增强和媒体对物业服务负面消息报道增多,业主对物业服务的要求和期望却很高,很多业主希望用缴纳低廉的物业费换来无限的管家贴身服务,加上一些物业服务企业在自身宣传时没有讲清楚服务的内涵与外延,往往让业主在理想与现实之间形成较大反差;物业管理法律关系中某些共性问题如小区停车收费问题、业主财产损失纠纷、共用部位出租、物业收费标准及服务内容有欠协商问题等长期存在并到达了矛盾多发时期;同时物业管理纠纷具有很强的示范效应,一个小区内某几名业主起诉或被诉,经过媒体报导渲染后,往往会牵连其他有同样情况的业主起诉或被诉,在矛盾激化的情况下,有的物业服务企业会选择退出在管项目。
    (3)业主之间矛盾突出,业主大会(业主委员会)履约能力不强,物业服务企业无法实施正常管理

    我国的业主委员会制度,由于没能充分考虑到我国物业管理产生的背景和社会需求,从开始自发的发起后,基本没有经过一定时间的磨合和实践,就在政府的规定和各地的推动下进入了快车道,这样就自然缺乏了市场基础和适合的土壤,形成履约能力不足的局面。在现实中,一些运作不规范的业主委员会将自己的权利凌驾于众多业主和业主大会之上,擅自以业主大会的名义解聘物业服务企业,当物业服务企业质疑业主委员会的解聘程序是否合法时,双方便产生争议,最终导致“恶炒物业服务企业”的事件发生。同时由于目前法律上对业主大会(或业主委员会)这一自治组织法律地位规定的缺失,加之没有一定的办公经费支持,使得其无法为过失甚至违法行为承担相应责任。
    四、物业管理项目进入与退出中的交接问题
    在物业管理项目进入与退出存在问题及成因分析中可以看出,物业管理项目进入与退出中的交接环节,既是问题的多发环节,也是诸多相关问题的重要诱因。同时,由于交接内容涉及物业服务提供的各项基本条件和前提保障,交接过程涉及多个主体,需各方的通力协作配合方可完成。为此,有必要对进入与退出的交接进行更加深入的分析和研究。
    物业管理项目交接的内容主要包括:共用部位、共用设施设备、物业管理用房及基础资料等。新建物业项目的交接主体为开发建设单位和物业服务企业,“二手”物业项目的交接主体为原物业服务企业和业主大会(新选聘的物业服务企业可共同参与交接)。
    (一)新建物业项目交接存在问题及成因分析1.新建物业项目交接存在问题(1)开发建设单位问题
    对业主的销售承诺不兑现问题。一是开发建设单位有关项目硬件方面的销售承诺,在业主入住以后不兑现是一个普遍的问题,如:业主会所延期开放或实际功能与承诺不符、建成的绿化景观与承诺不符、中水入户及居家安防等承诺无法兑现。二是开发建设单位就物业服务的单方承诺,而此类单方承诺物业服务企业往往难以兑现。如:业主空置房物业费的减免、涉及建筑外立面或使用安全的装修要求、关于机动车停车位使用权分配的要求等。以上销售承诺一旦无法兑现,业主往往迁怒于物业服务企业,对物业服务采取不配合、不支持的态度,以至于拒缴物业费。
    对物业服务企业承诺不兑现问题。开发建设单位提供物业管理用房的面积减小、通讯等功能缺失,造成接待业主环境恶劣、沟通渠道不畅,业主由此对物业服务产生不满。
    规划设计不合理问题。在项目规划设计中片面追求感官效果和技术指标,而忽略使用功能和养护需求。例如:大型水景水系没有水质养护设施设备、选用不适于本地生长的植物树种、电梯机房等设备间无通风降温设施等,以上问题均成为长期困扰物业服务企业且难以解决的问题。
    基础资料缺失问题。物业项目交接的重要内容之一就是项目的各种基础资料,主要包括:前期规划许可报批阶段、工程施工管理阶段和竣工验收阶段的全部资料,以上资料是项目具备交付条件和后期养护管理的重要依据。但是,在资料交接中往往存在以下问题:一是交接资料缺失问题,各种竣工验收资料、设施设备技术资料、物业质量保修文件和使用说明文件存在严重的数量和完整性缺失;二是开发建设单位在交接时提供的各种资料存在不同程度的精准性问题,如:移交的是设计图或施工图而非竣工图、设施设备技术资料与实物不符等。
    施工质量及延期完工问题。共用部位及共用设施设备是物业项目交接的主要内容,在交接过程中同样存在各种问题。一是共用设施设备存在诸多施工质量和功能性问题,如:内墙及外檐涂料脱落、楼道窗漏雨、楼宇自控的通话或控制功能失效、排水系统管道堵塞、收水系统管道未与排水系统联通、管道保温局部遗漏(北方地区)、消防或生活水箱渗漏、路灯电缆破损遇有雨雪天气短路、安防系统功能缺失、垃圾桶容积过小等。二是交接时共用设施设备配置数量不足或尚未完工,如:绿化、路灯、检查井、化粪井、非机动车车棚、信报箱、宣传栏和垃圾桶等设施,以及安防监控、楼宇自控、电梯、水箱和水泵等设备的数量不足或尚未完工。此外,由于交接验收时无法对隐蔽工程进行有效的直观查验,因而造成大量隐性问题的遗留,如:绿化种植土深度、墙面及屋面防水、水电管线排布、路面及石材铺装的底层处理等,就长期管理服务而言,隐蔽工程质量问题的危害性和解决难度尤甚于其他问题。以上施工质量及延期完工问题,无疑将造成物业服务企业无法依据物业服务合同约定的内容和标准提供服务,进而导致业主对物业服务企业的不满,激化物业服务主体双方矛盾,最终演化为物业服务企业恶意退出或业主恶炒物业服务企业。
    遗留问题未能有效解决问题。在交接遗留问题解决过程中主要存在以下三种情况:一是交接双方对交接中发现问题的确认存在异议,开发建设单位对物业服务企业提出问题不认可、不确认;二是开发建设单位不能及时、有效的解决交接中发现的问题,造成问题的长期遗留;三是为解决工程及配套等质量问题,大量施工单位及施工人员进入已入住区域内进行各项返修作业,势必增加物业服务企业在公共秩序维护和环境保洁方面的难度和投入。
    (2)物业服务企业问题
    对交接工作持不负责任的态度。一类是与开发建设单位存在“父子”关系的物业服务企业,在项目交接时秉持的是对开发建设单位负责而非对业主负责的态度。另一类是在物业管理项目进入时,抱有在两、三年能获得盈利,一旦项目亏损就退出的短期行为。无论是以上哪一种,都是对业主、对社会极不负责任的表现,都难以在交接过程中严把质量关,其交接过程必然存在严重问题。
    对项目交接工作的重视程度不足。由于物业服务企业未能明确的意识到交接环节是物业项目管理的重要节点,是后期物业管理服务顺利开展的保障,因而对项目交接的重视程度严重不足。交接前未制定详尽、完备的“交接方案”,以明确交接时间、交接内容及标准、交接程序、遗留问题处理等事项,并与开发建设单位在充分沟通协商的基础上达成共识。在交接过程中没有配置必需的交接人员和查验工具,致使在有限的交接时间内无法全面、细致的完成查验工作,不能及时发现问题并予以指正。
    项目交接工作必需的专业能力不足。部分物业服务企业由于成立时间短,专业积累不足,尚未建立规范的交接程序和专业的技术文件。另有部分物业服务企业由于规模所限,不能配置涉及交接工作的各类专业人员,造成交接流程混乱、交接内容或问题遗漏。
    2.存在问题的成因分析(1)法制建设原因
    法制建设包括立法和执法两方面内容。目前,由于有关交接主体权利义务、交接程序、交接内容、验收标准、遗留问题解决等方面的法规尚不健全、完善,使得交接工作没有全面有效的依据;由于我国在管理体制上是按条块分割管理,而交接主体不属于同一行政主管部门管理范围之内,形成交接管理的真空地带。交接双方难以就相关问题的确认及解决达成一致,部分开发建设单位借故不履行交接和问题整改责任,造成遗留问题长期不能得到有效解决。
    (2)开发建设单位原因
    开发建设单位因片面追求开发速度和经济效益,在销售阶段做出大量难以兑现的承诺,在规划设计阶段忽视使用功能的合理性,在施工建设阶段漠视产品质量。为避免因延期交付而导致的经济赔偿,不顾销售承诺、产品质量、配套缺失等问题,强行与物业服务企业进行交接,并置遗留问题于不顾,长期不予解决。
    (3)物业服务企业原因
    因企业发展、资质升级、经营效益等原因,为承接物业项目管理而无原则地听命于开发建设单位,导致交接过程形同虚设。
    因对项目交接的重要性认识不足,而未对其给予足够的重视,导致交接准备不足、交接过程走过场、交接问题长期遗留。
    因物业服务企业的交接人员配置不足或人员缺乏应有的专业能力和工作经验,导致各类开发建设问题的遗留。
    (4)交接双方责任界定不清
    交接双方对于公共部位及公共设施设备的成品保护责任、保修期起止时间等问题未能达成共识,造成责任界定不清,进而影响相关问题的解决。同时,对于存在“父子”关系的交接双方,由于建管分离不清,更加不重视交接,交接环节模糊、职责混淆。
    (5)建管缺乏有效衔接
    物业项目交接中出现的绝大部分问题,均产生于开发建设的各阶段,至交接时问题已既成事实。有些问题,如:销售承诺、施工质量、隐蔽工程、使用功能等,此时即使及时采取补救措施,也很难从根本上解决。并且由于问题的解决涉及大量的成本投入,直接导致问题的长期搁置。这主要是因为在开发建设与物业管理之间缺乏“物业管理前期介入”这一衔接环节,物业服务企业不能及时的基于后期物业管理服务需要,为开发建设单位提供合理、有效、专业的建议和意见,将问题解决于形成之前或形成之中。
    (6)行业和政府部门缺乏对交接过程的规范监管
    对交接过程中的重要事项,如:基础资料的完整性和真实性、物业管理用房的面积及使用功能、施工质量问题解决效果等,行业和政府部门的监管缺失也使得问题不能及时发现和得到解决。
    (二)“二手”物业项目交接存在问题及成因分析1.“二手”物业项目交接存在问题“二手”物业项目交接过程中,不但存在新建物业项目交接中的各类问题,同时还存在以下问题:
    (1)交接主体问题
    部分“二手”物业项目交接时,由于尚未成立业主大会和业主委员会,或业主委员会任期已满、半数以上成员辞职等原因无法正常履行交接职责,造成交接主体缺失。另外,业主委员会成员之间意见不统一,亦会造成交接主体中的一方不能依法有效履行交接职责。
    (2)财物清算问题
    因物业服务费收支结算、预收费用退还、利用物业共用部位经营收益、公共设施费用结算(水电费等)、物业管理用房等财物清算问题,交接双方难以达成共识,致使交接无法完成。
    (3)责任履行问题
    原物业服务企业在退出物业管理项目前,出于运营成本和员工安置等原因,自行减少服务人员、降低服务标准、停止共用设备设施养护,影响业主正常生活、造成业主共有财产损失。
    (4)交接确认问题
    交接主体之间因自身利益、专业性差异和遗留问题解决的不确定性等原因,对交接内容、交接标准、交接中发现问题及其解决互不认可,导致交接有开始无结果、有问题无解决。
    (5)物业服务企业自身的问题
    因自身经营、人员安置、交接问题解决等原因,原物业服务企业拒不退出或擅自退出,新物业服务企业急于进入或拖延进入,因而形成物业项目在某一时期的无人管理或多方管理现象。
    2.存在问题的成因分析“二手”物业项目交接问题成因,除新建物业项目交接问题成因外,还存在以下原因:
    (1)业主大会主体缺失
    由于业主人数众多、成分复杂,召开业主大会难度大,以及利益驱动等诸多原因,存在业主大会召开不规范甚至违法的情况。因此,不愿退出的物业服务企业与不愿解聘物业服务企业的业主势必阻挠交接工作开展。 
    部分业主委员会成员因责任心、时间安排、个人利益等原因,在交接过程中不能发挥应有的作用、不能尽到应尽的职责。同时,由于业主委员会成员专业能力所限,以及对物业管理相关法规的理解存在局限性甚至有误,均是导致交接问题的重要成因。
    (2)物业服务企业诚信缺失
    由于物业服务企业与开发建设单位存在“父子”关系,在新建物业项目交接过程中受开发建设单位制约,未能认真、有效地履行交接职责,造成大量遗留问题的存在,且直至退出交接时仍未妥善解决。
    物业服务企业在项目物业服务期间,为追求经济效益最大化,不注重服务品质和业主感受,不断降低的各项成本投入,造成基础资料遗失和共用设施设备非正常损坏。在交接时,为推卸或逃避责任而有意掩盖遗留问题、扰乱交接工作。
    物业服务合同到期或提前终止合同时,物业服务企业可能因经营利润或开发建设单位授意等原因,不愿退出物业管理项目。此时,个别物业服务企业也会有意识地制造交接障碍,有的甚至肆意破坏共用设施设备、丢弃设备机房钥匙、以及砸断自来水进水总管、销毁业主资料等,阻止接管工作进行。
    (三)物业项目管理交接过程中需要重点控制的要点1.交接前准备工作的关键要点——事前介入(1)承接新建物业管理项目的物业服务企业,在与开发建设单位签订物业服务合同前,应就该项目后期的交接事项进行协商约定并确认。较佳做法是双方签订相关的书面协议,协议需包括以下主要内容:应移交的资料、接管验收的内容和标准、交接双方责任、交接时间、交接程序以及遗留问题解决等。
    新建物业管理项目交接前,开发建设单位应向物业服务企业发出《交接通知》,物业服务企业应书面回复是否同意交接。如同意交接,物业服务企业应参照国家及当地政府法律法规编制《交接方案》,进一步从实际操作的角度,细化签订物业服务合同时有关交接的约定,并要求开发建设单位书面确认。
    (2)“二手”物业管理项目交接应重点关注项目遗留问题,提出解决遗留问题的预案。要关注整个交接过程的信息透明,并在政府、行业主管部门及业主的监督下着重关注资料交接与业务移交内容。因主要内容与首次进入项目大致相同,故在此不再赘述。
     2.交接工作实施关键要点——事中控制(1)新建物业管理项目交接实施要点
    对于新建物业管理项目的交接有些行业的操作经验可以借鉴,关键是能够依照国家的相关政策法规要求落实。尤其要避免开发建设单位派生物业服务企业和为了盲目扩张规模的物业服务企业不交接、假交接、交接不完全的情况,要借用政府和行业的力量保证交接的真实有效,为保证业主利益和后期物业服务企业运营保驾护航。此间,把好项目承接验收关是最为关键的环节。
    (2)“二手”物业项目交接实施要点
    此类项目交接不能完全等同于新建物业管理项目的交接。在借鉴新建项目交接的基础上,其全部交接过程应在政府及行业主管部门监督下进行,交接各方书面确认交接内容及遗留问题解决方案,并向全体业主公示交接过程及结果。
    3.交接完成后遗留问题及未完成事项的跟进解决需要多方高度关注——事后跟进不论是新建物业管理项目还是“二手”物业管理项目均存在遗留问题解决及交接前、交接中未发现的隐蔽问题,这类问题的解决往往会对后期物业服务企业运营产生较大影响,需引起相关方的高度关注,其中对物业管理区域内公共设施设备及共有部位的质量遗留问题的解决尤其重要。

    对交接过程中双方进行备忘的事项,应专人进行跟进,保证在约定的时限内处理完成,如遇干扰影响事项完成的,双方应另行约定。在“二手”物业管理项目交接中,应尽量避免未尽事宜或遗留问题的出现,以一次性当期解决方案为首选解决措施。

    本文系中国物业管理协会专项研究成果,转载请务必写明原出处,如需用于商业目的请征询著作权人同意。

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