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  • 试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策(下)
  • 作者:admin   来源:中科大物业中心   点击率:2335   添加日期:2013-07-20   关键词:
  • 第4章、影响物业管理客户服务质量的主要原因

    业主对小区物业管理客户服务是否满意,这往往是业主投诉的最主要问题,包括绿化环境、运动设施、通行情况、治安情况、卫生保洁、车位管理、宠物管理、员工素质及客户服务态度等,这些都是业主日常比较关注的物业管理范围。目前,从相关的大量资料及各类媒体的报道中,物业管理方面存在的主要问题有以下几方面:

    4.1 观念亟待转变,物业管理推广难

    目前,入住新楼盘的居民都接受了物业管理的观念,但城区老住宅多数是原机关和企事业单位福利房房改后的商品房,脱胎于传统房屋管理体制,居民福利性思想浓。还有的是私房和前些年开发商开发的零星商品房,一开始就没有物业管理。这些居民缺少物业管理意识,一时难以接受“花钱买服务”的消费方式。另外,相当一部分居民认为物业费是一笔额外的负担。还有一部分城中村村民住进了开发后的还建房,由农民变成市民,但行为习惯没有转变过来,素质没有得到相应提升,认为物业管理可有可无。

    4.2 建筑工程遗留问题多,物业服务不到位

    开发商为了保证楼盘的销售,往往夸大其词,对物业小区设施设备做出不切实际的承诺。待业主入住后发现实际情况与开发商宣传相差甚远,就以物业服务企业为发泄对象,拒缴或少缴物业服务费,以此作为挽回损失的手段。另外有些建筑工程遗留问题多,直接造成物业服务先天不足,无法保证物业服务质量,导致物业服务收费难。例如,开发项目分期开工,造成业主一边入住,开发商一边施工,居住小区不能实行封闭式管理,脏、乱、差现象时有发生。还有绿地面积不达标、停车场等公共设施不能正常投入使用等。

    4.3 市场竞争不足,服务质量提升难

    虽然物业管理具有市场化、专业化、社会化的特征,但由于临沭县物业管理起步较晚,市场发育还不成熟,同行之间缺乏公平的市场竞争机制,物业管理市场化程度仍然很低。绝大多数楼盘的物业管理仍遵循“谁开发,谁管理”的规则。商品房小区多由开发商自己建或指定物业公司进行管理,一些单位的物业由本单位后勤改制后的物业公司管理。由于竞争不足,导致物业公司缺乏市场意识和品牌意识,缺乏服务的积极性,无心提高管理服务水平。同时,“建管不分”的体制造成一个楼盘一家物业,无法形成规模,企业盈利能力较差,靠开发商补贴。市场竞争不足,使物业公司缺乏提高服务质量动力,也难以形成规模效益,影响了物业管理产业的健康发展。

    4.4 物业管理公司游离于业主委员会                                 

    近几年国家颁布了一些物业管理方面的法规,对许多问题已经有了明确的限制,但在实际执行过程中却有很大的距离。按照有关法规,业主委员会应该是物业区内的最高权利机构,物业管理公司是受业主委员会之托和聘用从事管理工作的,业主委员会有依照相关法规解聘物业管理公司的权利。实际上,许多物业管理公司并没有受到业主委员会的委托开展工作,业主委员会即使对物业管理不满意也很难另换物业管理公司。

    4.5 小区设施不健全

    这主要是房地产开发商遗留的问题,当初开发商承诺的设施建设和实际不符。如建房时规划的绿地面积减少,该建的设施没有建,业主共有设施被物业管理企业外租盈利等问题,引起业主的不满。还有,与业主生活相关的附属设施不完善,例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套客户服务设施不足,给业主的生活带来不便。

    4.6 物业管理企业与业主缺乏沟通

    有的小区物业管理公司收费难问题比较突出,多数是由于物业管理企业的原因导致业主不满而产生的。由于物业管理企业和业主之间缺乏沟通和理解,两者之间产生隔阂,甚至发生冲突。一些物业管理企业在没有办法的情况下,只好以停水停电来催交费用,但往往导致矛盾加剧。

     

    第5章、如何做好物业客户服务工作

    对于我们这些物业从业人员来讲,如何才能作好客户服务工作呢?我想从以下几个方面谈谈个人看法:

     5.1 要摆正位置,调整心态

    所谓“摆正位置”,是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为,物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主,更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说,物业管理工作名为“管理”,实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系,而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别,将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居,以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话,不仅无助于问题的解决,而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”,主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通,现场解决和处理各类问题的过程中,当遇到一些不可预料的情况,诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对,去解决的问题。本人的经验是,当遇见这样的情况时,“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态,那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场,将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾,这可是谁也不愿看到的。

    5.2 要博学多才,能言善辩

    物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面,需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外,还应当多积累一些社会经验,多掌握一些个人技能。在日常的工作中,针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助,这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外,本人一向认为,物业管理是一门语言的艺术,很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验,在处理各类问题时,用自己的“真心、耐心、诚心”,用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度,一般情况下都会取得让人满意的结果。

    5.3 要严格自律,不计较个人得失

    作为公司职员,首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”,本人理解为“不该做的事不做,不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求,同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单,但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控,用制度来管理和考核,真正做到严格管理。而关于个人得失问题,本人认为,作为员工,个人工作的好坏不仅关系到公司利益,更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事,多上几个小时的班是能够也是应该做到的。

    5.4 要明礼诚信,尽职尽则

    作为客户服务人员,在与业主的交流过程中,诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事,绝不应该违背,更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司,你的一切举动,都关系着公司的名望与声誉。同时,作为一名优秀的客户服务人员,本人认为,应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事,只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下,业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳,只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激,何乐而不为。

    5.5 要追求卓越,勇于开拓

    客户服务工作是平凡的,也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐,创造价值呢?从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡,价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏,取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏,除了公司的管理原则和指导思想以外,更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话,那么我们的工作就应该能够得到业主的认可,同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲,我们就是在创造价值,既为个人创造价值,也在为公司创造价值。

    5.6 适当地提供增值服务

    在业主和物业公司的服务关系中,除了物业管理条例规定的服务内容以外,还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题,本人的看法是:可以视业主服务需求的具体形式,采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员,应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为,此举有百利而无一害。

        作为服务行业,如何提高服务水平,如何将服务工作落到实处,如何给企业创造价值,都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率,有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条,应该能够将本职工作做的更好更出色,更能体现自我价值,更能为企业创造出更大的财富。

     

    第6章、提高物业管理客户服务质量的建议

    我国大部分物业管理公司脱胎于原来的房管部门,在原来经济计划体制下,已经形成了自己独特的管理服务理念,经过转型以后必须跟上形势,转变服务意识。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。下面是对于物业管理客户服务质量的几项建议:

    6.1 加强小区基础设施建设

    物业管理企业不能只计较眼前微利和暂时的无利,要追求企业的长远利益和“多赢效应”,舍得为今后的发展增加前期投入,加强小区基础建设和维护,为提高物业管理客户服务水平提供硬件方面的保证。

    6.2 引入优秀人才

    只要专业管理人员整体素质高,就能提高客户服务质量,更好地满足业主的要求,而且在物业管理方面和内容上都会不断创新,体现“人性化”管理,有利于改善物业管理企业与业主的关系。

    6.3 建立良好的客户服务质量标准

    客户服务质量标准是对物业管理人员行为的规范,是物业管理客户服务水平应当达到的指标和衡量的依据。一些物业管理企业,在小区的明显位置将客户服务质量标准公示于众,一方面约束自己的员工,一方面接受业主的监督,促进了客户服务质量的提高,也得到了业主的理解和支持。

    1、变无形为有形。客户服务本身是无形的顾客在消费之前无法感知的,所以我们就必须将客户服务这种产品有形化,利用语言、文字、图形、多媒体等工具将客户服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体客户服务详细的张贴在小区公告栏上,丰富小区的种种标识、公布各种客户服务质量要求等,向业主提供消费者知情权。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么客户服务,客户服务的质量如何。

    2、随时改进自己的产品。 客户服务的销售和业主寻客户服务的消费是同时进行的客户服务产品的优缺点将有向业主提供的过程中立刻显现出来。这对物业管理公司改进自己的客户服务方式有很大的帮助,使产品与市场形成了互动关系。比如物业推出面向业主的家政客户服务和保姆计划,现在广州的某些楼盘都有推行,当业主因为某种原因而无法照顾到家中的小朋友,物业管理人员可以帮提高物业管理客户服务质量的策略有哪些?忙充当 “ 保姆 ” 角色来看管孩子一段时间。这种客户服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案,这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这些客户服务。

    3、提供个性化客户服务产品。客户服务这种产品是一种动态的产品,很少细节的综合体,会随着顾客的不同,环境的不同而发生改变,进行不同细节的组合,以达到客户服务修改化的目的知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛,而且都各不相同,物业管理也不能完全是统一的模式,应该更多的了解业主的不同需求对提供的客户服务进行不同的组合,物管公司就可以在有偿客户服务上为全体业主提供一个丰富的客户服务套餐,让业主自由的选择,以达到提高业主的满意度。

    4、客户服务的持久性与客户服务成本相得益彰。小区的建筑物有 70 年的使用期,那么物业提高物业管理客户服务质量的策略有哪些?管理也将持续 70 年。物业管理公司不能只顾及品牌而不顾及自身的利益,所以提供的客户服务成本一定要与收入联系起来,向业主明确的出示有偿客户服务与无偿客户服务的成本,引导业主关注小区物业和长期性,从而引导业主对有偿客户服务与无偿客户服务的消费认识。

    5、增加客户服务的转移成本。固有的成本中去为业主提供更多的客户服务,拉大客户服务显示出成本与实际成本之间的差距,让业主充分感受到固有成本中的超值客户服务,从而增加业主对消费客户服务的转移成本。比如:物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题,特意从绿化班里抽调人员成立了养护客户服务组,为广大业主提供免费的花木养护知识,拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供客户服务,而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感受到更换物业管理公司将对自己意哧着什么,不同程度上又增加了业主的忠诚度。

    6、增强客户服务沟通,做好客户服务补救。假日饭店市场部执行副总裁詹姆斯.L.肖尔的一个被称为 “ 营销水桶的理论 ” [4] 使他闻名于假日饭店集团。根据此理论,认为营销可以被看作一只大水桶,所有的销售、广告和促销计算划都可看做从桶口往桶里倒水,只要这些方案计划是有效的水桶就可以盛满水。然而,这里有一个问题,桶里有一个“洞 ” 当生意状况很好,并且饭店按承诺提供客户服务时,这个洞很小,即只有很少的顾客流失。当运营管理不善并且顾客对他所得到客户服务感到不满时,顾客会像水一样从洞中大量流失,并且流出的水比倒进来的还多。从 “ 水桶理论 ” 可以看得到历史上管理者太多关注于获得顾客,而忽略保留旧有顾客。对于物业管理于一个小区内的工作可以是长达几十年之久,持久令顾客满意是一项十分重要的工作,所以物业管理公司要了解好业主的需要及满意度要达到这个目的就要使用关系策略 — 沟通。业主所期望得到客户服务与物业公司所提供的客户服务永远都会存在差距,因为二者所站的立场不同,关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢?最好的办法是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判的标准,只要我和业罚多进行沟通,总能找到平衡点。定期召开业委员会;每半年举行一次顾客满意度调查;每一季度一次的上门拜访;每月举行的业主座谈会都将是沟通渠道,只要我带着客户服务的意识和诚意与业主交流,就没有达不成的共识。与此同时,物业管理客户服务是通过物业管理者劳务客户服务创造和表现出来的这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好客户服务的基础,随着科学技术的发展,管理者的技术必然要不断更新,加强对员工的各种意识、职业技能的培训,提高客户服务质量的有力保障。

    7、建立内部顾客满意度。为业主客户服务,就首要让自己的员工感觉到得到管理者的客户服务。只有基层员工感觉到被别人客户服务愉快,才会有心情将这种客户服务传播给我业主,所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主客户服务质量的高低。物业管理是公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客客户服务的意识,将客户服务营销建立在企业的每个角落。

    6.4 建立规范合理的收费标准

    物业管理活动不仅是物业管理企业提供专业化客户服务和管理的经营性活动,也是业主花钱买客户服务的消费行为。在这个消费的过程中,业主应树立“谁收益,谁付费”,“享受与付费水平质价相符的客户服务”及“根据自己的消费水平,选择确定相应的物业管理客户服务标准”的理性消费意识。只有这样,才能确保物业管理费的收取,形成物业管理的良性循环,维持物业管理活动的正常开展。物业管理企业按照国家有关规定的各项收费标准,要得到业主委员会的理解和支持,通过增加透明度,宣传和理解国家有关规定,可以使业主消除疑虑并积极配合,使物业管理费的标准定得合理、收得顺畅,从而使物业管理企业也能够获得相应的经营利润及保证其资金的正常运转和新业务的拓展。

    6.5 强化业主权责意识

    物业管理行业要健康发展,离不开业主的主体责任意识,否则物业管理企业将会孤掌难鸣。在物业管理的活动中,业主在拥有权利的同时又必须履行相关义务。业主有权参与公约的制定、修改,同时也有履行公约的责任;业主有权参加业主大会行使表决权,同时也有执行业主大会决议的责任;业主有权监督业主委员会工作和物业管理企业合同的履行,同时也有责任遵守物业管理区域内的有关规章制度。业主只有清醒地认识到权责一致,才有可能在物业管理活动中与物业管理企业形成良性互动,实现业主和物业管理企业的“双赢”。

    6.6 完善物业管理法律法规

      为了规范物业管理的组织和行为,保障各主体的合法权益,构建物业管理市场的公平竞争秩序,当务之急是完善物业管理法规。在结合我国实际情况的基础上,提出如下的建议:(1)提升物业管理法规的层次和效力,建立健全物业管理法规体系。就物业管理的目的、基本原则、物业管理法律关系(含主体的权利义务)、物业管理企业及业务范围、监管体制和物业管理法的适用范围等原则性内容加以明确规定。各有关部门要加强政策法规的协调,尽量摒弃狭隘的部门利益,以实现法规的体系化,促进法与社会需求之间的和谐。(2)完善物业管理法规内容,做到内容与体系的协调。应当扩展物业管理法规的适用范围,除了继续完善城市住宅小区物业管理法规外,还要将工业厂房、商业物业、办公大楼、仓库等的物业管理也纳入物业管理法规的调整范围。同时建立完善科学的物业管理市场准入制度,净化市场竞争环境。物管企业应做到产权清晰且独立、组织机构和内部管理制度科学合理、不断提高管理水平和服务质量、创造好的业绩。促使那些由房管所、公房管理单位转制而来的物管企业尽快适应市场需求,并放宽企业参与市场竞争的条件。再者,应当理顺物业管理市场的监管体制,细化各职能部门的职权及行使职权的程序,完善监管、制约手段。最后,完善法律责任制度。明确规定罪错与应承担的责任形式,构建涵盖民事责任、行政责任和刑事责任的责任体系,使各主体明确知道如果违反了物业管理的有关规定应受到何种惩罚,这将有力地督促各主体正确行使权利和积极履行义务,尽可能减少和避免纠纷,违法行为的发生。明确界定依法追究各种法律责任的组织积程序,使各类组织依法定程序切实履行监管义务,保障物业管理法规的贯彻实施,也便于保护各个主体的合法权益。

     

     

     

    结束语

    欲真正提升物业管理客户服务质量,主要是教育发展高质量专业化的从业人员,使其产生态度、信念和行为的改变,并能持续改善其工作和绩效,并能以超越顾客期望的方式满足顾客的需要。物业管理企业的竞争,是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中,当多个物业管理公司角逐时,业主将有更多的选择。因此,切实加强员工客户服务意识,通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的客户服务奉献给每个业主,体现自身高尚的客户服务品质和蕴含丰富的企业文化,弘扬“用心客户服务,业主第一”的客户服务宗旨,塑造极具情感的企业形象。只有如此,物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。

    对于自住型的高端社区居民来说,物业体系完善程度非常重视,购买高端住宅的客户主要集中在私营业主、企业高管、外贸商、律师、医生等专业人士。尽管地段是永恒不变的真理,但是随着外来地产大鳄纷纷进入带来品牌和品质,人们开始意识到高端住宅并非仅仅是地段。选择第一位的是高端住宅的品牌,也就是 开发商和物业公司的品牌,其次是小区环境,然后分别是地段区位、价格等。核心区域住宅项目向高端发展。花园洋房为主、低密度社区为特点的高档住宅社区,将进一步提高高端住宅产品的品质。而未来另一个热点区域---中新生态城也将成为品牌开发商的天下。

     其实,物业搞得好,对业主对物管公司来说,是一笔双赢的买卖。一家好的物业公司,对房子的保值升值起到了不可忽视的作用。那些常年在各小区穿梭的二手房经纪人最有感触。“有些小区在二手房市场上表 现好,除了房子本身造得不错,后期的物业管理也是很重要的加分点。好的物业管理,从大门口开始就能让你感受到不一般的氛围。随着社会的发展和进步,业主对物业管理企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂,让各部门在它的“润滑”下顺利运转。作为与业主接触的第一窗口,其不但担负着接受业主投诉、报修工作,还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任,因此客户服务在物业管理中占重要地位。

    物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。

     

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